Klik9.co.id – General Manager (GM) Hotel PrimeBiz sekaligus Wakil Rektor II Unusa, Mohamad Yusak Anshori, meluncurkan buku “The Front Liner: Membangun Reputasi melalui Front Liner” terbitan Deepublish, Rabu (19/8/2026) di Surabaya.
Dalam buku The Front Liner tersebut, Prof Yusak menyoroti posisi garis depan, seperti resepsionis, satpam, dan teller yang menurutnya masih sering dianggap sekadar pelaksana operasional.
Padahal, menurutnya, yang sudah berkecimpung dalam dunia hospitally selama 32 tahun, posisi tersebut berperan besar membentuk citra perusahaan di mata pelanggan.
“Bagi pelanggan, front liner bukan sekadar bekerja untuk perusahaan. Saat berhadapan dengan pelanggan, dialah citra perusahaan,” ujarnya.
Maka, dia memperkenalkan konsep The Reputation Transfer Principle, yakni pengalaman pelanggan terhadap front liner dapat berubah menjadi penilaian terhadap organisasi secara keseluruhan.
“Brand dibangun perusahaan, tapi brand itu dialami pelanggan lewat manusia,” katanya.
Masih Yusak, bahwa pelayanan yang baik tidak cukup hanya mengandalkan SOP senyum dan sapa, tetapi juga memerlukan karakter dan kepekaan yang konsisten diterapkan.
Ia turut menanggapi penggunaan kecerdasan buatan (AI) di sektor layanan, termasuk call center. “AI memang sudah jadi keniscayaan dan efisien dari sisi biaya, tetapi alurnya perlu diperpendek agar tidak membuat pelanggan jengkel. Hasilnya tetap harus ditata ulang, apakah sesuai atau enggak,” tuturnya.
Sementara itu, Intan, salah satu front liner hotel di lokasi, sebagai resepsionis yang telah bertugas sembilan bulan, menyambut baik terbitnya buku tersebut.
Ia berharap buku ini dapat menambah wawasannya, khususnya terkait solusi atas komplain tamu yang selama ini belum ia temukan jawabannya. “Semoga pas saya baca buku ini ada solusi juga terkait komplain yang belum pernah saya pecahkan,” katanya.
Terkait penerapan SOP yang menurutnya di lapangan tidak selalu berjalan lancar, dia menilai SOP tetap diperlukan sebagai acuan kerja. Namun, ia menyebut keramahan terhadap tamu pada akhirnya bergantung pada kesadaran masing-masing individu.
“Sebagai front liner, kita dituntut buat selalu ramah ke tamu,” pungkasnya. (*/Mg4/Febri)
